Briser le plateau de rétention : De l'acquisition à l'engagement durable.
Comment redresser une courbe de rétention plate (15%) alors que l'acquisition explose ? Analyse d'un sauvetage produit centré sur l'impact.
Avant → Après
Plateau de rétention
Rétention D30 stagnante à 15% depuis 3 trimestres malgré une croissance d'acquisition forte.
Acquisition forte, impact faible
Les nouveaux utilisateurs arrivaient en masse, mais ne restaient pas. L'acquisition masquait le problème de rétention.
Shipping sans impact
L'équipe livrait des fonctionnalités "gadgets" régulièrement, mais aucune ne changeait la courbe de rétention.
Métrique clé identifiée
La conversation engageante (>5 messages J0) identifiée comme levier principal de rétention.
Activation +20%
Augmentation de 20% des conversations engageantes dès le Jour 0 grâce aux expérimentations tactiques.
Rétention stabilisée, équipe réalignée
Les squads ont retrouvé un cap lisible. Focus sur l'impact plutôt que sur la livraison de code.
Le Diagnostic
Le Problème
L'application (Scale-up B2C) connaît une forte croissance d'utilisateurs, mais la rétention D30 stagne à 15% depuis 3 trimestres. Les nouvelles fonctionnalités "gadgets" ne changent rien.
L'Insight Data Clé
Les utilisateurs qui engagent une conversation dense (>5 messages envoyés/reçus) dès le 1er jour ont une rétention 3x supérieure.
Le vrai problème n'était pas…
Le véritable problème n'était pas lié aux fonctionnalités, ni au swipe, ni au matching.
Le problème était l'absence d'un comportement significatif : la conversation.
L'équipe optimisait la surface alors que la valeur se jouait dans l'engagement.
"La valeur ne réside pas dans le swipe, mais dans la connexion."
1. Le Pivot Stratégique
Le réflexe de l'équipe était de "livrer plus de features" pour retenir les gens. Mon intervention a consisté à stopper cette fuite en avant pour se concentrer sur un seul levier : l'activation conversationnelle.
2. Définition de l'Objectif (OKR)
Pour aligner les squads, nous avons défini une North Star Metric claire, loin des métriques vaniteuses.
KR1
Leading Metric (Le levier) Augmenter de 20% le nombre de nouveaux utilisateurs ayant une "conversation engageante" le Jour 0.
KR2
Lagging Metric (Le résultat) Faire passer la rétention D30 de 15% à 20%.
3. L'Exécution (Expérimentations)
Au lieu de lancer un projet de 6 mois, nous avons lancé 3 expérimentations tactiques en 2 semaines :
A. Conversation-First Matching
Prioriser l'affichage des profils ayant un fort taux de réponse pour les nouveaux inscrits.
B. Chat Nudges
Suggestions contextuelles ("Demande-lui ses hobbies") après 2 messages pour briser la glace.
C. Onboarding Direct
Test radical : supprimer la création de profil longue pour lancer une conversation immédiatement.
Ce que l'équipe a retenu
Nous avons arrêté d'optimiser des métriques vaniteuses.
Nous avons recentré notre stratégie sur un comportement clé mesurable.
L'activation conversationnelle est devenue le moteur de la rétention.
Les squads ont récupéré un cap lisible.
Résultats & Apprentissages
En recentrant l'équipe sur un output mesurable (la conversation) plutôt que sur la livraison de code, nous avons validé que l'activation est le moteur de la rétention.
Conversations J0
Alignement Squads
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